东方烟草报：辽宁省局提升12313热线服务质效搭建为民办事“暖心线”

【两个至上转载自东方烟草报】自12313烟草市场监管服务热线辽宁分中心建成以来，辽宁省烟草专卖局坚持以知民意、解民忧为着力点，用心、用情、用力办实事、解难题，积极搭建烟草与群众沟通的“暖心线”。

辽宁省局坚持服务不打烊，纵向实现垂直统一管理，横向与地方12345政务服务便民热线建立协同机制，为市民提供全天候人工服务，确保热线高效运行，发挥其密切联系群众的桥梁纽带作用。

辽宁省局形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办运行机制，快速响应转办、问题全程督办；加强移动办理应用，运用微信小程序等服务渠道，推动热线受理与后台办理服务紧密衔接，促使12313热线接得更快、分得更准、办得更实。截至目前，12313热线辽宁分中心共接听热线电话6787次，按时办结率达100%。

此外，他们聚焦烟草专卖零售许可证办理业务咨询、电子烟过渡期许可办理、卷烟真伪鉴别业务咨询等群众关注关切的热点问题，开展专题分析研判，集中研究解决措施，不断提高群众满意度，提升政务服务质效。

辽宁省局建立热线运行管理、座席考核评价、运行情况通报等制度，优化督办反馈、考核评价机制，持续推进服务体系建设；注重与市场监管APCD工作法相结合，拓宽信息分析渠道，提升市场监管效率；与纪律和作风建设专项整治相结合，加强纪检部门协同，充分发挥群众监督作用。

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