广西柳州提升烟草市场监管服务热线运行质量

【两个至上转载自东方烟草报】广西壮族自治区柳州市柳江区烟草专卖局近期多措并举，着力提升12313烟草市场监管服务热线运行质量，切实落实服务保障。

柳江区局规范填写处置意见，提高工单办理质量。处理人员、查获涉案物品前后要保持一致，审核人员要对处置意见填写情况进行严格审核把关，确保记录内容真实、准确、规范和详细，切实提高工单办理质量。要求各部门要提高政治站位，对同一问题或同一人员重复投诉、许可证办理政策或营销策略解答不到位、向未成年人销售卷烟或电子烟等可能引发负面舆情的问题，要做到及时响应、妥善处理，同时找到问题根源，积极主动研究处理对策，避免问题升级恶化。提高工单处置质效，提高客户满意度，各部门要严格按照《12313烟草市场监管服务热线工作管理办法》相关要求，对上级部门转派工单务必做到第一时间派人处理，避免工单流转办理时限较长或超期；在处理过程中，要做到与诉求人提前对接、明确诉求、及时处置并告知处理情况，采用恰当的沟通方式和技巧，安抚诉求人的负面情绪，切实有效地解决诉求问题，不断提升工单处理质效和满意度。建立工单处置台账，详细记录工单基本信息，对处置完毕的工单进行整理归档备查，适时跟进掌握工单处置数据统计。

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